Bunos días Estimados,luego, agradeceré su ayuda con el siguiente problema: tengo OSTicket configurado para que se creen tickets a medida que vayan entrando los correos electrónicos, a su vez, cada uno de estos tickets se asignan de manera automática a uno de cinco agentes configurados en el sistema (automatizaci´pn mediante organizaciones, una por cada agente); luego, mi problema es con el flujo de los correos y/o respuestas propias de la resolución de un ticket, existen ocasiones en las que por cada respuesta del usuario genera otro ticket nuevo (con el mismo asunto inclusive), existen ocasiones en que todas las respuestas -via correo o desde la plataforma- se integran al hilo del ticket, pero es más comun la primera opción, es decir, ducplicidad de tickets acerca de un mismo tema; ojalá me haya dejado entender; cualquier cosa, quedaré atento.Saludos y muchas gracias de antemano. 

Please help us to help you by reading and following the posting guidelines located in this thread:  Please read before requesting assistance . The more information you give us the better we will be able to assist you. Thank you." there are occasions when for each user's response general another new ticket (with the same subject inclusive)Is the person replying to the email?Have you edited the subject of the email templates to include the ticket number?

normal">

mso-fareast-font-family:"Times New Roman";color;mso-fareast-language:

ES-CL">Hola y muchas gracias por tu respuesta, disculpa no haber adjuntado la

infomación mínima de mi instalacion, la que adjunto a continuación:

Imagen1 y 2

normal">Luego, respecto de lo que comentas, sí, las personas están respondiendo

los correos, algunas veces se integran al hilo del ticket y otras veces no, tal como muestra la:

normal">Imagen3.

normal">quizás algo estamos haciendo mal, mi mayor duda es conocer el flujo

válido de correos en OSTicket para que no ocurra esto, ya que si te fijas más

arriba, se crean tickets pero cuando los participantes del (ticket, me refiero

a las demás casillas que se encuentran en el correo inicial que crea el ticket)

responden dicho correo "generador o creador", el sistema simplemente

crea otro ticket nuevo con el mismo asunto y con el mismo problema que se

reportó en el primer correo (el generador inicial del ticket); quizás hay que

esperar que el usuario que envió el correo inicial pueda responder su primer

feedback para que no se generen tickets nuevos?

normal">Finalmente, respecto de editar plantillas, he

editado muchas, pero solo para traducirlas al español, pero no para incluir el

numero del ticket, entiendo que eso lo trae por defecto la plantilla, y como me

ayudaría esto para solucionar el problema que estoy teniendo?, ejemplo de

plantilla: Imagen4.

Imagen1.png

Imagen2.png

Imagen3.png

Imagen4.png

try reverse the subject. %{ticket.subject}

Lo intentaré estimado; les comento como me va.Saludos y muchas gracias.

I look forward to your response.Espero tu respuesta.

Estimado, muy buenas tardes.te comento: luego de ejecutar lo recomendado por ti, me di cuenta que no es una solución a mi problema ya que -invirtiendo o no las variables- sucede lo mismo con la duplicidad.Dicho lo anterior, probé 3 escenarios de flujo en la información entre la plataforma (OSTicket) y los e-mail:1. Se envió mail a Osticket-> Se generó el Ticket-> Se contestó desde la plataforma a usuario-> usuario recibe correo y responde sobre el mismo-> Mensaje de respuesta de usuario se añade al hilo del ticket, tal como uno esperaría y no genera ticket adicional, lo anterior invirtiendo o no las variables, da exactamente el mismo resultado--> Todo OK.2. Se envió mail a Osticket (desde usuario llamado Gerencia...) con copia a un usuario (un cierto usuario: UserX)->Se generó el Ticket-> Sin responder desde ninguna vía este ticket, me colgué de correo que generó el ticket y respondí a todos (a osticket y a userX)-> Se generó un ticket nuevo incluso teniendo el mismo asunto y misma casilla de correo de usuario (Imagen1)-> Se le pidió a UserX colgarse del ultimo correo que yo envié y que respondiera a todos-> Se añadió mensaje de UserX al segundo ticket creado-> Imagen2.3. Se envió mail a Osticket con copia a UserX-> Se generó el Ticket-> Se respondió desde la plataforma a usuario que envió el mail-> Se le pidió a UserX que se colgara del correo inicial y respondiera a todos-> Se generó otro Ticket (Imagen3)-> Luego, desde la plataforma y desde el primer ticket generado (en este escenario), se agregó como colaborador a UserX que anteriormente duplicó el ticket-> Llegó mail a UserX desde Osticket, respondió dicho mail y el mensaje se añadió correctamente al hilo del ticket (claro, del primer ticket)-> Imagen3.1.Finalmente, mi problema radica en este flujo de información/mensajes, ¿cuál sería la forma correcta de operar el sistema evitando que se generen duplicados?, claro, tomando en cuenta que la mayoría de las veces participan varios usuarios en la resolución de un cierto problema.Quedo atento.Saludos y muchas gracias de antemano.  

Imagen1.png

Imagen2.png

Imagen3.png

---- Google Translate: ----Dear, very good afternoon.I commented: after executing what was recommended by you, I realized that it is not a solution to my problem because -inverting or not variables- the same thing happens with duplicity.Having said that, I tried 3 flow scenarios in the information between the platform (OSTicket) and the e-mail:1. Mail was sent to Osticket-> Ticket was generated-> Answered from the platform to user-> user receives mail and answers about it-> User response message is added to the ticket thread, just as one would expect and it does not generate additional ticket, the previous thing investing or not the variables, it gives exactly the same result -> Everything OK.2. Mail was sent to Osticket (from a user called Management ...) with a copy to a user (a certain user: UserX) -> Ticket was generated-> Without replying from this ticket, I posted the email that generated the ticket and I responded to all (to osticket and userX) -> A new ticket was generated even having the same subject and same user mailbox (Image1) -> UserX was asked to hang from the last email that I sent and that respond to all-> UserX message was added to the second ticket created-> Image2.3. Mail was sent to Osticket with a copy to UserX-> Ticket was generated-> It was answered from the platform to the user who sent the mail-> UserX was asked to hang up from the initial mail and respond to all-> generated another Ticket (Image3) -> Then, from the platform and from the first ticket generated (in this scenario), UserX was added as a collaborator that previously duplicated the ticket-> Mail arrived at UserX from Osticket, said mail and the message was added correctly to the thread of the ticket (of course, of the first ticket) -> Image3.1.Finally, my problem lies in this flow of information / messages, what would be the correct way to operate the system avoiding duplicates ?, of course, taking into account that most of the times several users participate in the resolution of a certain problem.---- end translation ----"I posted the email that generated the ticket and I responded to all (to osticket and userX)"So you did not reply to the ticket generated email?  It seems likely that's your problem.  Your email client generated a new Message-id since you didn't use the existing chain.If you respond outside of osTicket and not to a osTicket generated email it can break threading.  "Finally, my problem lies in this flow of information / messages, what would be the correct way to operate the system avoiding duplicates ?, of course, taking into account that most of the times several users participate in the resolution of a certain problem."I think that I already answered this above with my commend above.  If you have a new question please dont hesitate to ask.

Gracias por la infomación estimado, se agradece enormemente.Luego, respecto a tu primera pregunta, claro, no se respondió desde Osticket, o sea, no se alcanzó a responder desde la plataforma antes de que el mismo usuario o cliente enviara otro correo acerca del mismo tema, al parecer es la razón de la duplicidad de tickets.Otra duda que tengo es si es posible añadir como colaboradores del ticket a las demás casillas de correo electrónico -que se encuentran en el CC o en el mismo PARA- de manera automática, de esta forma también evitaría que estas casillas, al interactuar en la conversación mediante correo electrónico, puedan generar otro ticket (un duplicado) acerca del mismo tema; todo lo anterior, tomando como base que este sistema lo tengo parametrizado para que solo genere tickets mediante correos electrónicos.Quedo atento.Saludos y muchas gracias nuevamente.

The only way to add people to collaborators on ticket open it so open the ticker using email. CCs are added as collaborators.After a ticket is opened you can add collaborators by viewing the ticket and clicking the add collaborators link.

OK, o sea, de manera automática no se puede añadir a los colaboradores; luego, ¿existe una forma de que se generen tickets de forma automática siempre y cuando la casilla principal de Osticket -que fue configurada para este proceso- se encuentre en el PARA de este correo?, lo anterior, para que no se creen tickets cuando dicha casilla se encuentre en el CC.Quedo atento.Saludos y, nuevamente, muchas gracias.

If you create/send an email to the ticket system.TO: USER1CC: USER2; USER3the CCs will automagically be added to the ticket.

eso no pasa con la instancia que tengo instalada; luego, si es así como dices, ¿en donde puedo visualizar a estas casillas de correo automagicamente añadidos?, quizás no estoy mirando bien...A modo de ejemplo, anexo 2 imágenes, Imagen1 que muestra el correo que da inicio a un Ticket, el usuario creador se llama Manuel Olivares, es posible -también- ver las demás casillas que se copian en este mensaje; luego, la Imagen2 muestra los datos del Ticket, y no puedo visualizar en ninguna parte dichas casillas que se encuentran en el CC, ¿podrías indicarme donde es que se añaden como colaboradores?Finalmente, la duda que escribí en el posteo anterior fue otra, a saber: ¿Como puedo configurar Osticket para que solamente haga creación de correos cuando la casilla principal del sistema (en este caso: soporte@maxik.cl), se ecnuentre en el PARA?, ya que no necesito que se generen tickets cuando dicha casilla se encuentre en el CC.Quedo atento.Saludos y gracias de antemano.

View a ticket.Just above the post reply box.See: Collaborators:

Hola y nuevamente gracias por tu respuesta.Luego, revisando el ticket no encuentro que se hayan añadido de forma automática los colaboradores, sino que solo puedo ingresarlos de forma manual.Quedo atento.Saludos.

imagen.png

Can you provide us with the email w/ full headers (send via PM to me)?

A esta casilla: neil@[deleted]icket.com?perdón si no entendí bien lo que solicitas...Quedo atento.Saludos.

That email or using the forums to send me a private message.