Propongo a los desarrolladores y colaboradores una propuesta de cambios y mejoras para futuras versiones de Osticket que considero que son fundamentales para muchos de los que usamos este fantástico software.
Entiendo que el sistema se diseñó principalmente teniendo como objetivo la interacción mediante tickets con el usuario final, pero muchas empresas (entre las que me incluyo) no pueden permitir que el usuario final cree los tickets (muchos de ellos ni siquiera tienen correo electrónico), además algunas empresas debido a su modelo de gestión interna no disponen de recursos suficientes para considerar que cualquier usuario pueda abrir un ticket (peligro de colapso).
A estas empresas que tienen este tipo de problemas les resulta más viable filtrar la atención al cliente mediante el uso de una centralita de teléfono y un agente genera y rellena tickets de uso interno para la gestión de las citas de atención por ejemplo.
También es muy común que el usuario final quiera ser atendido solamente por teléfono y al instante y no puede perder el tiempo en buscar un ordenador o móvil para redactar un correo. Tengamos en cuenta que muchos modelos de negocio no disponen de un cliente "tecnológico" que este acostumbrado a realizar gestion de incidencias de este modo, o al menos no deberíamos de considerar que el 100% de nuestros clientes disponga de correo electrónico o quiera realizar este proceso para comunicarse con nosotros. En otros casos simplemente el cliente se siente mucho mejor atendido cuando realiza una llamada.
Por todos estos motivos necesitamos una opción que permita crear los tickets de manera interna en base a la información obtenida en la llamada.
Esto es una crítica constructiva en base a las muchas peticiones que hay sobre este tema, creo que con ese pequeño cambio la aplicación será mucho más poderosa al permitir a las empresas hacer uso interno de los tickets si así lo desean.
Un ejemplo de funcionamiento seria:
colocar opción general que permita establecer si los tickets se van a usar para usuarios finales o para uso interno:
a) tickets globales. (creados por usuarios finales):
básicamente son las opciones que hay actualmente, las cuentas de correo para los usuarios finales serán obligatoria. La dinámica de creación de tickets recae siempre en los usuarios finales.
b) tickets de uso interno (creados por agentes):
en este modo durante la creación del ticket se debe de excluir la obligación de colocar email, simplemente el agente rellena el nombre y teléfono del solicitante (el campo correo seria opcional)
En este modo de trabajo con tickets internos podrían definirse dos tipos de agentes:
-agentes de filtro que se encargan de abrir tickets y rellenar campos en base a la información obtenida en la llamada.
-agentes de resolución encargados de recibir esos tickets y de dar solución en base a las pistas reunidas por los primeros agentes.
Finalmente si el ticket fue resuelto se avisa al correo de los agentes encargados de atender llamadas (estos informaran al cliente vía telefónica o por correo si dispone de uno)
Gracias por vuestro tiempo.
